継続率の話を先程までスタッフとしていました。
あるスタッフが昨年度末の退会防止策について
報告をあげていました。
｢今年は１月から小学６年生を対象に優待券の配布を行い、退会防止策を図ったが、すでに
退会を決めているお客様が多く、手を打つのが遅かったような感じがした。｣
このように話していました。そこで私は質問しました。
｢では、いつくらいから始めればいいと思いますか？｣
するとそのスタッフはこう回答しました。
｢そうですね･･･11月くらいでしょうか？｣
そして私はまた質問を重ねました。
｢ということは、２ヶ月余裕があれば、辞めようと思っている人の意思を変えられるということですね？｣
・・・
別にいじめているわけではありません。
しかし、｢退会防止策を開始する時期が悪い｣と思っているスタッフはきっと来年は
｢11月では遅すぎる･･･｣といっていると思ったからです。
あなたのスクールはこの年度末にどどっと出した退会者に対して
どのような総括を行ないましたか？
結論から申し上げますが、｢退会防止策｣という言葉はあっても
効果的な対策はありません。
｢辞めようかな｣というどこかで不満を抱えているお客さん
の気持ちを180度変えることなど出来ないのです。
出来る事は日々の小さな不満を吸い上げる仕組みをつくることしかありません。
毎日の積み重ねであり、お客様の｢意見を随時きける仕組み｣
があれば、特に年度末にあわてることはありません。
退会防止策などに走り回っているクラブはきっと
｢自分のクラブで最高のサービスが出来ないことをどこかで感じている｣
後ろめたさをもっているのです。
まずはそれを改善するのが｢本質｣であり｢根本｣ではないでしょうか？
もしあなたのスクールにも心当たりがあれば
ぜひ一度話し合ってみてください。
