今日うちのスタッフが、クライアント先のヘッドコーチと
話している内容が耳に入ってきた。
私はあまり深いテクニックの事についてはわからないが、どうやらお客さまからの
質問に対しての回答が、自分でしっくりこず、スタッフに相談していました。
横で話を聞いていると、非常に難しい質問。
ケースバイケースという回答しか出来ないほど、１つづつのプレイの回答をロジックで求めてくるらしい。
そこでスタッフはこのように回答していました。
「正直、わかりませんね。」
正直、「おい、せっかく頼りにしてくれてるんだから、
もっとましな答え方はないのか!」
と思っていましたが、そこ後のやり取りを聞いて、なるほど、と勉強させられました。
スタッフはこう言っていたのです。
「いや、100％の確証がないことは、わからないでもいいじゃないですか。」
「曖昧に知ったかぶりをするよりも、“ここまでは説明できます”ただし、この先は、
肉眼でも確認できませんし、それを確認しようとした研究も恐らくされていないと思います。」
「だから、正直、答えに自信がないので、わからない、という回答なんです。」
お客さんから質問された内容に、コーチが答えられない。
それを「わからないです。」と答える。
それは非常に勇気がいることだけど、正直でいいと僕は思います。
確かに、お客さまはガッカリするかもしれない。
だけど、「知ったかぶりして間違ったことを伝えるより、100倍お客さんは自分を信じてくれる」と思う。
正直に話す。
実はこれって、最も単純にお客さまの心を掴む手法でもあるんですよ。
・・
隣で話を聞いていて、なるほど。と思った。
教育者や指導者は生徒さんから「知っていて当たり前」
という視点で見られることが多い。
しかし本当にわからない質問がきたり、あやふやな回答、自信がない回答だった場合は、
素直に告白することで、お客さまの信頼を勝ち取れる。
スタッフが言うよりも、素直になることは、
お客さまの心を掴む、最もベーシックな方法だと勉強になりました。
