ザッポス（Zappos）をご存知だろうか？
アマゾンが約800億円で買収した米国オンライン小売業でメイン商材はシューズ。
無料返品サービスをはじめて導入したことでも知られている。
またアマゾンが本気でつぶしにかかったことでも有名。
2007年1月にEndless.comを投入し，ザッポスと同等の顧客サービスに加え
規模にモノを言わせた低価格戦略でザッポスをつぶしにかかった。
なぜ、業界最大級のアマゾンがザッポスに目を付けたのか？
それは、ザッポスが顧客から愛され度合いが半端ないからだ。
それはザッポスの誇る「普通じゃないサービス」がもたらした成果だった。
ザッポスにとって、感動の連鎖は日常にあることだそうだが、最も有名なエピソードは、
「母親を突然亡くしたため、プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性の話だ。
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電話を受けたコールセンター社員は、悲しみにくれる彼女の元に宅配業者
（規約では顧客が集配所まで持っていく必要がある）を手配するとともに、
翌日には手書きのメッセージカードを添えた色鮮やかなお悔やみの花束を届けたのだ。
感激のあまり号泣した彼女は、その感動をブログにつづり、それがネットを駆け巡ることになった。」という話。
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リッツ・カールトン、ノードストローム、ディズニーなど、高い付加価値を背景とした
高収益企業の感動創造については、有名な話は多く耳にしたことがあると思うが、
通販企業という薄利多売の商売でこのようなエピソードは聞いたことが無い。
それをやっているのが、ザッポスである。
