先日クライアント先でフロント改革を実施しました。
フロント改革？ といっても大層なものではありません。
実施したのは次の２つ。
①上司の聞かずに自分の独断で「お客様のためになる」と判断したら
決済できる範囲を明確にした。
②自分が「お客様のためになった」と思えた行動を全員に報告すること。
この２つです。
まず①ですが、フロントスタッフが動きにくい要素の中に
「判断に迷う時」というのがあります。
自分では判断できない、動けない、上司の相談しないと出来ない
でもお客様は今すぐにでも回答を求められている。
上司に相談したいのだけれども・・ という経験はだれしもきっとあるでしょう。
その「やきもちしている状態」はスクール自体が時間は止まっている時間で
ただお客様は「要望に答えてくれないスタッフにイライラを募らせる」という結果になります。
なので、アルバイトも含め現場で独自で決済できる「権限」を与え、その範囲を明確にしました。
ただしその行為の実施にはかならず
「お客さまのためになっている。必ず喜んでもらえる」
というルール付きです。
そして②つめはその出来ごとをシェアすること。
連絡簿でも朝礼でもなんでもいいと思います。必ずその人が全員にシェアすること。
「私は●●なことをして、お客さんにこんなに喜んでもらいました！」
ということを伝え「お客さまを喜ばせた自慢」をさせるのです。
すると「お客さまを喜ばそう」ということにアンテナが向いてきます。
人を動かし、組織を動かすとは、「早い段階で正しい判断を下せるようになる能力」
が非常に重要です。
その判断の基準が「お客さまのためになっていますか？」
ということを徹底してみてください。
それでも立場の弱いアルバイトや経験が浅いスタッフは
判断に迷うことでしょう。
上司に怒られるのでは・・・
私の判断が間違っているのでは・・
という不安が付きまといます。そこで始めの①で決めた
「決済できる範囲」を明確にすることです。
ここまでは自分で決めてもいい、でもここから先はダメ。
この一言だけで随分とスタッフは楽になるでしょう。
この取り組みはかつて別のスクールで大きな成果を上げました。
フロントがイキイキとしてきて、その「お客さまを喜ばせる」というアイディアが
コーチが思いつきもしないような視点で次々と出てくるようになったのです。
ぜひあなたのスクールでも試してみてはいかがでしょうか？
